Immer wieder gab es in der Vergangenheit besonders vor den Schulferien lange Warteschlangen bei den Bürgerdiensten. Ein neuer Reisepass oder ein neuer Ausweis mussten her, um den nahenden Urlaub anzutreten. Das lange Warten war eine gleichermaßen belastende Situation für die Bürger/innen und die Mitarbeiter/innen der Bürgerdienste. Um diesen Zustand zu ändern haben Norbert Dahmen, Rechts- und Ordnungsdezernent, Christian Uhr, Personaldezernent, und Manfred Kruse, Leiter der Bürgerdienste, ein umfassendes Maßnahmenpaket geschnürt.

Die Maßnahmen lassen sich in die drei Säulen Personal, Organisation und Informationstechnik (IT) gliedern. Die Maßnahmen sind nicht abschließend und werden auch in Zukunft weiterhin laufend angepasst und weiterentwickelt. Rechts- und Ordnungsdezernent Norbert Dahmen zu den neuen Maßnahmen der Bürgerdienste: „Die Bürgerdienste sind für viele Menschen der einzige direkte Kontakt mit der Stadt Dortmund. Unser Anliegen ist es daher, dass dieser Kontakt positiv ausfällt und der Service im Mittelpunkt steht. Die neuen Maßnahmen werden einen zentralen Anteil daran haben.“

Personal
Im September 2019 wurde entschieden, die damals 17 unbesetzten und zukünftig frei werdenden Planstellen im Bereich Einwohnermelde- und Kraftfahrzeugwesen (Ewo/Kfz) unmittelbar gleichzeitig intern und extern auszuschreiben. Zusätzlich sollten eine Fluktuationsreserve von zusätzlichen fünf Mitarbeiter/innen fest eingestellt werden, um sicherzustellen, dass künftige Vakanzen sofort mit qualifiziertem Personal nachbesetzt werden. 100 Auswahlgespräche später sind zum Stichtag 1. Januar 2020 bereits zwölf Neueinstellungen erfolgt. Seit dem 1. Februar haben insgesamt 17 Mitarbeiter/innen ihren Dienst aufgenommen. Zudem haben zwei Auszubildende der Stadt Dortmund, die ihre Ausbildung Mitte Januar 2020 mit vorgezogener Prüfung beendet haben, ihren Dienst bei den Bürgerdiensten aufgenommen.

Weitere Einstellungen, auch im Hinblick auf neu entstehende Vakanzen, werden im Jahresverlauf erfolgen. Diese werden durch die bereits ausgewählten Bewerber/innen sowie aus der Reserveliste, die mittlerweile 24 Personen umfasst, gedeckt. Durch diese Maßnahmen ist es möglich, zukünftig flexibel zu reagieren. Personaldezernent Christian Uhr zu den neuen Maßnahmen: „Die Aufgaben der Bürgerdienste und die Anforderungen, die an sie gestellt werden, unterliegen einem stetigen Wandel. Die personell getroffenen Maßnahmen sind ein wesentlicher Baustein. Sie sind ein wichtiger Schritt, um die Bürgerdienste weiter als bürgernahe Einrichtung zu stabilisieren und um unsere Mitarbeiter/innen zu entlasten.“

Organisationveränderungen
Neben der Einstellung von neuem Personal ist eine stetige Überarbeitung der Organisation der Bürgerdienste ein weiterer Baustein, um langfristig lange Wartezeiten für die Bürger/innen zu vermeiden. Folgende drei Punkte sind dabei von zentraler Bedeutung:

Einarbeitungskonzept
Zur Einarbeitung der neuen Mitarbeiter/innen haben die Bürgerdienste ein Konzept entwickelt, das neben Theorieschulungen auch praktische Schulungen in Form von Lerngruppen im Dienstleistungszentrum in der Innenstadt sowie das sogenannte „Skill-Based-Routing“ enthält. Dabei werden Kundinnen und Kunden anhand ihrer Anliegen den Mitarbeiter/innen ihrem Kenntnisstand entsprechend zugewiesen. So können die neuen Mitarbeiter/innen ihr Wissen nach und nach vertiefen und erweitern und gleichzeitig schnellstmöglich bei der Kundenbedienung mitarbeiten. Dieses Konzept ist seit Jahresbeginn 2020 in der Umsetzung. Die Einarbeitung der ersten neuen Mitarbeiter/innen wird voraussichtlich Ende des ersten Quartals 2020 abgeschlossen sein.

Verlagerung des Wartebereichs aus dem Dienstleistungszentrum
Zur Verbesserung des Raumklimas im Dienstleistungszentrum wurde der Wartebereich in einen anderen Raum verlagert. Im Bereich des ehemaligen Wartebereiches wurden weitere Arbeitsplätze zur Kundenbedienung eingerichtet.

Veränderungen bei den Springerkräften
In den Bezirksverwaltungsstellen waren die Mitarbeiter/innen an den Infotheken bislang in Teilzeit tätig. Die Infokräfte können aufgrund des Aufgabenprofils nicht für alle Sachbearbeitungstätigkeiten eingesetzt werden. Sofern die Infokräfte nicht im Dienst sind, müssen Sachbearbeitungen jedoch an den Infotheken eingesetzt werden. Die Sachbearbeitungen stehen dann nicht voll zur eigentlichen Sachbearbeitung zur Verfügung. Die Besetzung der Infotheken während der gesamten Öffnungszeiten hat sich jedoch bewährt. Die Planstellen der Infokräfte in den Bezirksverwaltungsstellen wurden daher im Oktober 2019 auf Vollzeitstellen angehoben. Dadurch ist die Besetzung der Infotheken während der gesamten Öffnungszeiten durch Infokräfte gewährleistet.

Neue Informationstechnik

Projekt Bürgerdienste digital
Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) ist die Stadt Dortmund verpflichtet, bis Ende 2022 alle onlinefähigen Verwaltungsleistungen auch elektronisch über ein Verwaltungsportal anzubieten. Das heißt, dass für etliche Leistungen digitale Lösungen geschaffen werden müssen. Auch darüber hinaus kommt dem Thema Digitalisierung ein immer größer werdender Stellenwert zu.

Um die Digitalisierung und die Anforderungen des OZG innerhalb der Bürgerdienste umzusetzen, wurde Anfang 2019 das Projekt „Bürgerdienste digital“ gegründet. Im Rahmen dieses Projektes wurde im Anschluss an eine Bestandsaufnahme eine Priorisierung der zu digitalisierenden und digitalisierbaren Leistungen vorgenommen.
Die bereits jetzt vorhandenen Onlineangebote können über das neue Serviceportal bzw. über die Startseite der Bürgerdienste abgerufen werden.

Als nächstes kommen dazu: die Beantragung von Personenstandsurkunden, die Voranmeldung von Eheschließungen, der Trauterminkalender und natürlich i-Kfz. Darüber hinaus der Einsatz einer neuen Terminmanagementsoftware.

Technikaustausch
Ende 2019 wurden sämtliche Computer im Dienstleistungszentrum sowie in den Bezirksverwaltungsstellen gegen neuere, leistungsfähigere Geräte ausgetauscht und auf das Betriebssystem Windows 10 umgestellt. Die Mitarbeiter/innen haben bereits bestätigt, dass der Unterschied in der Geschwindigkeit von betriebssystemabhängigen Verfahren deutlich spürbar ist.

Serviceportal
Im Rahmen des Masterplans „Digitale Verwaltung – Arbeiten 4.0“ wird das alte virtuelle Rathaus durch das Dortmunder Systemhaus in ein modernes und zukunftssicheres Serviceportal umgestaltet. Die Online-Leistungen der Stadt Dortmund werden darin nutzerfreundlich integriert und weiterentwickelt.

Das virtuelle Rathaus stellt ein Informationsportal zu allen gängigen Leistungen der Stadt Dortmund dar. Es umfasst grundlegende Informationen und Leistungen, die von Bürger/innen, Unternehmen und Behörden in Anspruch genommen werden können. Der angebotene Funktionsumfang ist aktuell sehr ausgeprägt, die Navigationsstruktur und das Layout sind jedoch nicht mehr zeitgemäß und entsprechen nicht den modernen Darstellungsformen. Mit der Erneuerung des Serviceportals besteht die Möglichkeit, auch das strukturelle sowie inhaltliche Erscheinungsbild zu verändern und im Hinblick auf eine zukunftsorientierte Technologie umzusetzen.